文/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者黃慶 通訊員穗消宣
在第43個(gè)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，廣州市消委會(huì)發(fā)布了2024年全年處理消費(fèi)投訴情況分析。去年，廣州全市消委會(huì)系統(tǒng)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢11702人次；通過(guò)12345熱線受理消費(fèi)投訴282814件，已處理264186件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19206.23萬(wàn)元。
與2023年相比，2024年受理投訴量增長(zhǎng)29.59%。去年投訴量排名前5位的商品和服務(wù)種類分別是：第1位，服裝鞋帽類，62611件，占比22.14%；第2位，電信服務(wù)類，38235件，占比13.52%；第3位，生活、社會(huì)服務(wù)類，37092件，占比13.12%；第4位，日用商品類，32792件，占比11.59%；第5位，家用電子電器類，24971件，占比8.83%。
相比2023年，2024年的投訴熱點(diǎn)更加集中。排名第1位的服裝鞋帽類投訴量比第2位的電信服務(wù)類投訴量多出63.75%，明顯拉開(kāi)差距；電信服務(wù)類投訴量從2023年的第5位上升到2024年的第2位，投訴量同比增長(zhǎng)近九成；日用商品類投訴量則從第2位下降到第4位。
2024年，商品類投訴量160692件，占總投訴量的56.82%，與去年同期相比下降0.17%；服務(wù)類投訴量119193件，占總投訴量42.14%，同比上升0.56%；其他投訴量2929件，占總投訴量的1.04%。
服裝鞋帽：聚焦傳統(tǒng)電商平臺(tái)
商品類投訴方面，服裝鞋帽類投訴共62611件，占總投訴量的22.14%，同比增長(zhǎng)75.19%，主要集中在服裝和鞋子，兩者占比達(dá)95%以上。其中，通過(guò)傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約58%，主要集中在荔灣區(qū)；通過(guò)直播平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約28%，主要集中在白云區(qū)和番禺區(qū)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體店購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約14%，主要集中在服裝批發(fā)市場(chǎng)商圈范圍，如荔灣區(qū)、白云區(qū)和越秀區(qū)。
首先，消費(fèi)者投訴最多的是質(zhì)量問(wèn)題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品；其次是退貨退款不及時(shí)問(wèn)題，如退貨后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退款，或申請(qǐng)退貨后未在約定時(shí)間上門取件等；再其次是售后服務(wù)差問(wèn)題，如投訴后客服一直不聯(lián)系，無(wú)法轉(zhuǎn)接到人工客服，或客服承諾的服務(wù)未兌現(xiàn)等。通過(guò)直播平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問(wèn)題，如直播過(guò)程中承諾的優(yōu)惠無(wú)法使用，直播間展示的商品狀態(tài)與實(shí)際不符等。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體店購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較多的是退換服務(wù)未如理想，導(dǎo)購(gòu)、售后等服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳等問(wèn)題。
農(nóng)用生產(chǎn)資料：農(nóng)械配件成焦點(diǎn)
日用商品類投訴有32792件，占總投訴量的11.59%，同比增長(zhǎng)3.19%，主要集中在化妝品、家具、日用品、兒童用品等。其中，涉及化妝品的投訴數(shù)量比去年略增4.09%，主要反映宣傳與實(shí)際不一致，未按約定退換貨等問(wèn)題；涉及家具的投訴數(shù)量增幅明顯，同比增長(zhǎng)66.68%，主要反映未及時(shí)發(fā)貨、未按約定維修等問(wèn)題。
家用電子電器類投訴有24971件，占總投訴量的8.83%，同比增長(zhǎng)17.39%，主要集中在通信類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品等，其中涉及空調(diào)和洗衣機(jī)的投訴同比增長(zhǎng)均超過(guò)五成，主要反映售后保修、無(wú)理由退換貨等問(wèn)題。
從數(shù)量變化來(lái)看，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴量下降明顯，農(nóng)用生產(chǎn)資料、服裝鞋帽、首飾及文體用品等類別則增幅較大。
農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)99.40%，其中農(nóng)用機(jī)械及配件和種子的投訴增幅分別達(dá)到150%和130%。首飾及文體用品類的投訴量同比增長(zhǎng)25.36%，其中增幅較大的是首飾和體育用品的投訴量，增幅分別為32.39%和28.75%。
電信服務(wù)：關(guān)注增值業(yè)務(wù)開(kāi)通
服務(wù)類投訴，生活、社會(huì)服務(wù)類的投訴共37092件，占總投訴量的13.12%，同比增長(zhǎng)28.25%。
從數(shù)量變化來(lái)看，2024年服務(wù)類的投訴量同比增長(zhǎng)31.35%，增幅排行前三分別是：電信服務(wù)、文娛體育服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)。
電信服務(wù)類的投訴有38235件，占總投訴量13.52%，同比增長(zhǎng)88.77%，主要涉及通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的投訴。較為集中的問(wèn)題包括：消費(fèi)者在不知情情況下被開(kāi)通增值業(yè)務(wù)；辦理了優(yōu)惠協(xié)議后發(fā)現(xiàn)換套餐受阻，提前結(jié)束協(xié)議被收取違約金；套餐外流量提醒不及時(shí)，產(chǎn)生大量流量扣費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議；包年或包月套餐到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)，或改變計(jì)費(fèi)方式但未及時(shí)、顯著提醒消費(fèi)者注意。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴共13799件，占總投訴量的4.88%，同比下降2.54%。其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)占86.98%，主要涉及寬帶套餐退訂、故障維修不及時(shí)以及安裝費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)下降47.60%，涉及未成年人游戲充值退費(fèi)、游戲賬號(hào)權(quán)益、自動(dòng)續(xù)費(fèi)未提醒、人工智能APP服務(wù)等問(wèn)題。
放映演出服務(wù)：退票問(wèn)題較多
文娛體育服務(wù)類的投訴增幅為51.64%，主要集中在健身服務(wù)（占比39.78%）、放映演出服務(wù)（占比33.41%）和參觀游樂(lè)服務(wù)（占比26.78%），其中放映演出服務(wù)和參觀游樂(lè)服務(wù)增幅較大，分別同比增長(zhǎng)168.98%和62.71%。其中，在放映演出服務(wù)中，較為集中的情況是消費(fèi)者因生病、出差、臨時(shí)有事等個(gè)人原因未能觀影要求退票，以及因系統(tǒng)原因或個(gè)人原因?qū)е逻x錯(cuò)座位、場(chǎng)次、日期等要求退票或換票的問(wèn)題；其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈(zèng)品或禮物等問(wèn)題，但其中也不乏消費(fèi)者因通過(guò)不明來(lái)源渠道購(gòu)票導(dǎo)致被騙的投訴。
另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，2024年11月—12月期間，全市范圍內(nèi)多家電影院因裝修停業(yè)發(fā)生集中投訴，共計(jì)118件。經(jīng)屬地消委會(huì)介入調(diào)解，消費(fèi)者均獲得退費(fèi)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者停業(yè)前應(yīng)當(dāng)提前30天在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁(yè)等醒目位置公告經(jīng)營(yíng)者的有效聯(lián)系方式等信息。消委會(huì)在此呼吁廣大經(jīng)營(yíng)者按照法律規(guī)定履行公告義務(wù)。
(編輯： 吳嘉祺)
